¿Alguna vez has sentido que pierdes el control de tu sucursal? Sí, hablamos de cómo reducir el tiempo de espera.
Puede sonarte familiar tener una enorme cantidad de personas agrupadas esperando su turno, niños llorando o quejándose, personas con movilidad reducida o adultos mayores que no deberían estar esperando tanto tiempo paradas. Momentos en que se mezclan los turnos y tus clientes VIP terminan haciendo la cola junto con los no clientes solo por que no hay una segmentación, y si la hay no estuvo bien comunicada a los clientes.
En este blog hablamos de cómo reducir el tiempo de espera en un banco para nunca más volver a pasar por esos momentos en el que todo es un caos.
Si no se tiene información, ¿cómo reducir el tiempo de espera?
Una sucursal de la cual no tienes ni idea de los tiempos de atención promedio ese día ¿10, 15 o 20 minutos? De saberlo, tampoco conoces si ese número está bien o mal ¿Estoy en un tiempo promedio similar al resto de los días? ¿Nos estamos demorando más de lo que deberíamos?
Una sucursal donde la meritocracia está puesta en duda, imagina que uno de tus funcionarios está atendiendo un 20% más rápido a sus clientes, ¡Sin duda merece una gratificación y estarías encantado de dársela! Pero desconoces ese dato por que no puedes medirlo, tu lo sabes, y él también.
Él se da cuenta que se esfuerza más que sus compañeros, pero no tiene forma aparente o cuantitativa de probarlo, ahora tiene la opción de volver a convertirse en un funcionario promedio, o tal vez de irse a un lugar donde sea más valorado ¿La competencia, quizás? Es probable, después de todo tiene amplia experiencia en banca.
¿A qué voy con todo esto? Reducir el tiempo de espera en tu banca es mucho más que un mero número:
- Es crear un ambiente donde se respeta a los niños, adultos mayores y personas con movilidad reducida;
- Significa que dejas de tomar decisiones por intuición, sino por la data real y exacta de lo que está ocurriendo
- Es brindar un lugar donde tus clientes premium o VIP se sienten verdaderamente así, se sienten bien atendidos
- Y sobre todo, es crear un lugar donde tus empleados sienten que pueden dar el máximo y ser recompensado por ello.
Si todo esto es tan importante, entonces nos queda la siguiente pregunta:
¿Cómo reducir el tiempo de espera en un banco?
A continuación entraremos más en detalle sobre esto. Te damos las claves para que tus sucursales brinden la mejor experiencia a tus clientes.
Segmentar a tus clientes.
Realizar esta tarea tiene como beneficio inmediato un incremento en la satisfacción de los clientes, separar a los clientes VIP de los no clientes justamente les deja con la sensación de que son especiales, y que el banco tiene un canal dedicado exclusivamente a atenderlos a ellos. También mejora la experiencia de aquellas personas con niños, adultos mayores o personas con movilidad reducida, al otorgarles también un canal exclusivo, dando la sensación de ser una banca socialmente responsable.
Eso es solo un beneficio inmediato, pero hay otro más implícito: cuando la segmentación se realiza por tipo de trámite, ocurre algo mágico, cada funcionario atiende sólo aquellos asuntos para los cuales es experto o se ha especializado, por ende el tiempo promedio en su módulo se reduce más y más, y es exactamente lo que ocurre con el resto de sus compañeros.
Ahora la sucursal actúa de forma mucho más eficiente y los clientes quedan contentos de tener que esperar mucho menos por cada uno.
Conocer tus KPI´s en tiempo real
Como marcan los libros de administración y gestión: “Lo que no se mide, no se gestiona, lo que no se gestiona, no se mejora”. Y cuánta razón hay en esta simple frase, si quieres reducir los tiempos de espera ¿Por dónde empezarías?
Si no tienes forma de medir tus KPI ́s en ese momento, tendrías que guiarte por tu intuición, el problema con esto es que tu intuición puede engañarte, y puede que termines dedicando una gran cantidad de recursos y tiempos a mejorar algo que no vale tanto la pena, o lo que es lo mismo, que existan problemas serios que necesitan un cambio urgente, pero que tu no puedes ver.
Con ZeroQ jamás volverás a tener dicho problema, podrás visualizar en tu tablero de control autogestionable más de 20 variables de tu sucursal en tiempo real. Nada mal, ¿No?
Funcionarios que mejoran constantemente:
Como mencionaba párrafos antes, si quieres reducir los tiempos de espera vas a necesitar que tus funcionarios atiendan más rápido. Una vez logres segmentar tus visitas, habrás dado un gran paso, pero falta más, necesitas que tus funcionarios se esfuercen genuinamente en mejorar, y para ello tienes que recompensarlos.
¿Cómo vas a recompensarlos si no sabes como van mejorando día a día?¿Cómo lo harás si aquel que se esfuerza por mejorar se siente tonto por ello al recibir el mismo trato que el resto? Si quieres que den el máximo, demuéstrales que no pasarán desapercibidos por ello.
Zero Q: tecnología que mejora la atención y la experiencia del cliente
En ZeroQ solucionamos de raíz estos problema.
A partir del minuto uno después de la instalación y configuración tu tablero de control visualizara en tiempo real el rendimiento de cada uno de tus funcionarios y de cada modulo. Podrás incluso comparar a cada uno en función de su rendimiento anterior, y en función del resto de sus compañeros de trabajo.
¿Te interesa conocer más a profundidad como aplicar esto? Agenda una reunión con un asesor haciendo clic aquí.
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